転職Q&A

テクニカルサポートの仕事とは?

製品の操作方法等に関する問い合わせに対応する仕事です。

■テクニカルサポートとは

テクニカルサポートとは、メーカーが販売するハードウェア・ソフトウェア製品の、技術的問題に関する問い合わせに対応する仕事です。具体的には、利用者からの操作方法や故障に関する問い合わせに対して、解決方法を説明するような仕事です。

特に、操作方法が複雑な製品については問い合わせ件数も多くなるため、ほぼ必ずテクニカルサポートが用意されています。問い合わせの受付方法は以下のように様々な方法で行われます。

  • 電話
  • メール
  • チャット
  • 訪問 など

テクニカルサポートを有料・無料で提供するか、複数・単一の問い合わせ方法を用意するかは企業によって異なります。また、事業会社の社員が直接テクニカルサポートの業務を行っている場合もあれば、事業会社からアウトソーサーとして業務を受注してテクニカルサポートが行われている場合もあります。

■テクニカルサポートに求められる能力

テクニカルサポートの仕事では、利用者が製品に対して持つあらゆる疑問に対応する必要があり、問い合わせ内容は多岐に渡ります。そのため、対象製品に関する幅広い知識が必要です。また、対象製品が他の製品と一緒に利用することが想定されるような場合は、その関連製品に関する知識も必要になるでしょう。例えば、パソコン上で動作するソフトウェア製品を扱っている場合、利用者のもとで発生している問題が、販売しているソフトウェア製品ではなくパソコンによって生じている可能性もあるからです。

なお、テクニカルサポートの業務を遠隔で行う場合、目の前に製品がないため、利用者の状況を直接確認することはできません。利用者へ解決策を提示する際も、口頭での説明となってしまいます。そのため、利用者が抱える疑問点・問題点を正確に聞きだし、利用者の状況を把握しなければなりません。解決策を提示する際には、口頭の説明でも利用者が手順を再現できるように、分かりやすい説明を心がける必要があります。その点、ヒアリング・コミュニケーション能力はテクニカルサポートの業務を行う上で重要なポイントとなるでしょう。

また、テクニカルサポートは様々な利用者への対応を行うことになるため、忍耐力も求められます。中には、自身に非がなくとも利用者から厳しく叱責されることもあるでしょう。

■まとめ

テクニカルサポートは、製品を既に購入した利用者とのやり取りが主となります。テクニカルサポートによるアフターフォロー体制が丁寧であれば、利用者の製品に対する満足度も高まります。その点、テクニカルサポートの仕事は大変重要です。

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